¿CÓMO FUNCIONA EL ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD DE GRUPO ASSISTA?
El Área de Control de Calidad de Grupo Assista entró en funcionamiento en 2013 y desde entonces se encarga de realizar un control de calidad de todas las reparaciones de siniestros que gestionamos, así como de otras áreas de nuestra empresa como la recuperación de activos.
Lo que conseguimos en Assista con estos controles de calidad es garantizar la correcta ejecución de las reparaciones y la satisfacción de nuestros clientes, esto incluye una llamada telefónica a la persona asegurada y también a la persona perjudicada por el siniestro, en los casos en que no es la misma. En ella, se valora el grado de satisfacción con el servicio de reparación prestado por Grupo Assista a través de la compañía aseguradora.
En la actualidad, se auditan una media de mas de 1.000 servicios mensuales y en algunos periodos previos a la pandemia esta cifra ha llegado a superar los 2.000 servicios de reparaciones de siniestros.
El control se realiza con la revisión de la documentación del servicio existente en el programa de gestión de Grupo Assista, comprobando la realización del mismo mediante contacto telefónico con el asegurado y/o perjudicado.
Encuestas de satisfacción en los controles de calidad
El control de calidad finaliza con una encuesta que mide el nivel de satisfacción del cliente y los resultados que obtenemos se registran en nuestra plataforma informática de gestión, desde donde se procesan para su análisis y la obtención de datos que permitan mejorar el servicio. Esta encuesta evalúa los siguientes aspectos:
- Rapidez en la actuación. El tiempo de intervención en un servicio es determinante en la valoración global. En este sentido se solicita la valoración de la rapidez y eficacia de la atención del servicio en su conjunto.
- Calidad en los trabajos. Se confirma con el cliente si los trabajos han sido realizados correctamente (incluidos acabados, limpieza, etc.)
- Trato al cliente. Se recoge la opinión del cliente sobre la atención que ha recibido tanto en la tramitación del servicio como por parte de los profesionales que han acudido al servicio.
- Satisfacción global del servicio. Con la valoración de este aspecto se puede determinar en qué medida están afectando los tres aspectos anteriores (rapidez, calidad y atención) sobre la valoración global en la atención del servicio.
- Índice de recomendación. Para finalizar la encuesta se consulta el grado de recomendación a un familiar o amigo, es decir el NPS.
¿Cómo medimos la satisfacción del cliente?
En Grupo Assista medimos la satisfacción del cliente a través del NPS (Net Promoter Score), herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Se calcula tomando el porcentaje de promotores (sí recomendarían) y restando el porcentaje de detractores (no recomendarían).
Los datos de 2022 indican que el índice de clientes que recomendaría el servicio ofrecido por Grupo Assista es muy elevado: por encima del 75%.
Este control de calidad permite mejorar el feedback con el cliente final, ya que se obtiene su valoración de satisfacción general con el servicio, además de permitir una comunicación directa. Se trata de un servicio diferencial de Grupo Assista, que requiere notables recursos de personal para su realización y es muy bien valorado por las grandes empresas aseguradoras.
